Se le puede llamar llamadas entrantes o recibidas cuando es el cliente quien requiere o solicita la información. Están relacionadas campañas de atención y servicio al cliente, soporte técnico, líneas de emergencia, información.
Llamadas Outbound
Por su parte, las llamadas salientes (aquellas que son emitidas por el centro telefónico) suceden cuando la empresa es quien desea contactar al cliente; es cuando el agente asume el rol de buscar al cliente. En este tipo de contacto se relacionan campañas tales como: televentas, telecobro, investigaciones de mercado. Actualmente, debido a la gran competitividad y los avances de la tecnología, se está estableciendo un contacto mucho más directo y profundo con el cliente; es decir, que si no se localiza por medio de vía telefónica, hoy día también se utilizan herramientas como el chat, fax, e-mail, y hasta por las redes sociales.
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