Las diferencia principal entre un Call Center y un Contact Center, son los canales de entrada y salida a la hora de recepcionar o emitir información a los contactos o usuarios.
El Call Center es un centro de llamada telefónicas, un sistema de administración y gestión que se realiza a través de un solo canal, el Teléfono, y cuya principal actividad es la recepción o emisión de información, la cual se realiza de manera rápida y concisa con una atención exclusiva entre el usuario/ciudadano y Teleoperador.
En cambio un Contact
Center, es un concepto mucho mas amplio puesto que maneja más canales para la
recepción/emisión de la información, a través de: llamadas telefónicas, correos
electrónicos y fax, y comunicaciones online, incluyendo la
mensajería instantánea a través de las redes sociales. A todo este
centro de recepción o emisión de información, también se le denomina Comunicaciones
Unificadas.
Por todo ello, la mayoría de
las empresas, más que un centro de llamadas ó Call Center, lo que
requieren es de un centro de administración de las relaciones con sus clientes.
Es decir, un Contact Center
interactivo, que les permita
integrar las diferentes áreas de negocio de su empresa para recibir y emitir
información a todos sus clientes, con el fin de poder categorizarlos,
ubicarlos, convencerlos, investigarlos, retenerlos, venderles,
y fidelizarlos.
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